5 Herausforderungen der Kundenbindung, die jeder Marketer kennen muss

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Neue Kunden zu gewinnen ist aufwendig, wird immer schwieriger und zunehmend teurer. Deshalb konzentrieren sich viele Marken stark darauf, ständig neue Kunden zu gewinnen. Natürlich braucht jedes Unternehmen neue Kunden, um zu wachsen – aber nicht auf Kosten deiner bestehenden Kunden.

Hohe Rabatte und exklusive Angebote mögen kurzfristig neue Kunden bringen. Doch wenn deine bestehenden Kunden das Gefühl haben, nicht ebenso wertgeschätzt zu werden, könnten sie zur Konkurrenz wechseln – was langfristig sogar zu einem Rückgang deiner Umsätze führt.

Es ist deutlich besser, eine treue Kundenbasis aufzubauen, die immer wieder bei dir einkauft:

• Senke deine Marketingkosten: Es ist deutlich günstiger, bestehende Kunden zu pflegen, als ständig neue zu gewinnen. Aufbau und Pflege einer vertrauensvollen Beziehung zu Bestandskunden spart Marketing- und Werbekosten.

• Sichere dir kontinuierliche Umsätze: Kunden, die regelmäßig bei dir einkaufen, sorgen für eine stabile und planbare Einnahmequelle – unverzichtbar für deine Finanzplanung.

• Nutze zufriedene Kunden als Führsprecher: Zufriedene Kunden werden oft zu aktiven Fürsprechern deiner Marke. Sie empfehlen deine Marke in ihrem Umfeld sowie über soziale Medien weiter und tragen somit wesentlich zu deinem Marketing bei.

Warum es für Marken eine Herausforderung ist, Kunden langfristig zu binden

Trotz dieser wertvollen Vorteile kämpfen Online-Unternehmen oft mit der Herausforderung, ihre Kunden langfristig zu binden. Hier sind die fünf größten Hürden, mit denen Marken zu tun haben:

Herausforderung #1: Kundenbindung war bisher keine zentrale Geschäftspriorität

Während Unternehmen früher die Neukundengewinnung über alles gestellt haben, beginnt sich das Blatt nun zu wenden. Tatsächlich haben inzwischen 67 % der Unternehmen ihren Fokus auf die Kundenbindnung verlagert.

Denn sich nur auf neue Kunden zu konzentrieren, klingt gut – bis die bestehenden Kunden abspringen oder woanders einkaufen.

Kennst du diesen Kollegen, der nur nett ist, wenn er etwas von dir will? Der schnell die Höflichkeiten abhakt, nur um dann um einen „winzigen“ Gefallen für eine längst überfällige Deadline zu bitten? Genau so kann deine Marke wirken, wenn du bestehende Kunden nur dann ansprichst, wenn du ihnen ein Upselling-Angebot machen oder ihr Abo verlängern möchtest.

Nach Wochen, Monaten oder gar Jahren ohne echte Aufmerksamkeit haben sich diese Kunden längst von deiner Marke entfremdet. Deine plötzliche Kontaktaufnahme macht nur noch deutlicher, wie sehr du sie zuvor ignoriert hast. Und dann ist es meist zu spät – sie sind bereits zur Konkurrenz gewechselt und werden kaum zurückkehren.

Herausforderung #2: Neue Kunden werden besser behandelt

Lockst du neue Kunden mit großzügigen Rabatten oder spannenden Anreizen an? Vielleicht mit 25 % Willkommensrabatt oder einem exklusiven Geschenk zur ersten Bestellung?

Es ist verständlich, warum so viele Marken diese Strategie nutzen. Sie hilft, neue Kunden zu gewinnen und den ersten Kauf zu erleichtern. Aber wie viele dieser Kunden kommen wirklich wieder? Wahrscheinlich nicht genug.

Oft sichern sich Kunden das Angebot, genießen das Produkt oder die Dienstleistung – und suchen beim nächsten Mal gezielt nach einem ähnlichen Deal. Selbst wenn sie deine Marke wirklich mögen, werden sie kaum den vollen Preis zahlen, wenn sie wissen, dass sie woanders ähnliche Rabatte bekommen können.

Doch das ist nicht der einzige Weg, wie Neukundenangebote nach hinten losgehen können.

Stell dir vor, du bist ein treuer Kunde einer bestimmten Marke. Du kaufst dort seit Jahren, empfiehlst sie deinen Freunden und zahlst jedes Mal den vollen Preis.

Dann siehst du, dass neue Kunden 20 % Rabatt bekommen. Du hast nie 20 % Rabatt erhalten – und das fühlt sich unfair an. So unfair, dass du zum ersten Mal überhaupt einen Blick auf die Angebote der Konkurrenz wirfst.

Ein Geschäftsmodell, das sich stärker auf die Gewinnung neuer Kunden als auf deren langfristige Bindung konzentriert, kann schnell teuer werden – und bestehende Kunden verlieren.

Herausforderung #3: Zur richtigen Zeit die richtigen Worte finden

Wir alle kennen das: Eine Marke schickt dir eine Nachricht – und sie ist völlig irrelevant.

Vielleicht bekommst du eine E-Mail für ein Produkt, das du bereits gekauft hast. Oder eine Benachrichtigung, die dich zum Upgrade eines Abos auffordert, das du längst gekündigt hast. Oder ein Pop-up nach dem Kauf, das dir einen Rabatt auf einen Hotelaufenthalt anbietet, den du schon zum vollen Preis bezahlt hast.

Im besten Fall ist das einfach nur nervig. Im schlimmsten Fall vergrault es Kunden und hält sie davon ab, wieder bei dir einzukaufen.

Doch um Kunden zur richtigen Zeit mit der richtigen Botschaft anzusprechen, brauchst du die richtigen Daten und Ressourcen – etwas, woran es vielen Teams im Bereich Kundenbindung oft mangelt.

Massennachrichten blind herauszuschicken und zu hoffen, dass sie irgendwie wirken, ist riskant. Wahrscheinlich führt es nur dazu, dass du noch mehr Geld für die Neukundengewinnung ausgeben musst, um die verärgerten Bestandskunden zu ersetzen.

Stattdessen solltest du die Kundendaten nutzen, die du bereits hast. Mit den richtigen Tools – wie einer Empfehlungsmarketing-Plattform – kannst du gezielt personalisierte Botschaften erstellen, die Kunden genau im richtigen Moment erreichen und zu einer gewünschten Aktion bewegen.

Du kannst sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem du Empfehlungsdaten in andere Marketingkanäle wie dein CRM oder SMS-Marketing integrierst. So maximierst du die Kundenbindung und sorgst dafür, dass deine Botschaften immer relevant und wirkungsvoll sind.

Herausforderung #4: Kunden wirklich verstehen

Machen deine Produkte und Dienstleistungen deine Kunden wirklich glücklich? Und könntest du sie vielleicht noch glücklicher machen?

Um langfristige Kundenbindung zu sichern, musst du dein Angebot ständig weiterentwickeln und an die Bedürfnisse deiner Kunden anpassen. Doch genau zu verstehen, was sie wollen, ist oft eine Herausforderung.

Umfragen bleiben unbeantwortet, passive Käufer hinterlassen selten Bewertungen, und Kunden werden schnell zu anonymen Transaktionen und E-Mail-Adressen. Das liefert dir kaum verwertbare Einblicke.

Wenn du Kundennbindung und -empfehungen in den Mittelpunkt deiner Strategie stellst, kannst du wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie deine Kunden deine Marke wirklich wahrnehmen – sei es durch ihre Weiterempfehlungen oder ihre NPS-Bewertungen.

Wir wissen, dass es viel Arbeit bedeutet, die Wünsche deiner Kunden zu verstehen und umzusetzen. Aber die Ergebnisse werden für sich sprechen.

Herausforderung #5: Die richtigen Tools nutzen

Um deine Kunden effektiv anzusprechen, brauchst du die richtigen Tools.

Tools, die Prozesse automatisieren, damit du dich darauf konzentrieren kannst, deine Kunden glücklich zu machen. Personalisierte und gezielt ausgesteuerte Botschaften sind eine der besten Methoden, um das zu erreichen.

Anstatt dich auf endlose E-Mail-Kampagnen zu verlassen, die kaum Wirkung zeigen, solltest du deine Kunden gezielt und sinnvoll entlang ihrer gesamten Online-Reise ansprechen. Es gibt Wege, um Kunden dazu zu bringen, eine Bewertung abzugeben, ihre Freunde weiterzuempfehlen oder ihr NPS-Feedback zu hinterlassen – du musst nur herausfinden, welcher am besten funktioniert.

Wenn du über die richtigen Kundendaten verfügst und eine klare Strategie hast, diese Daten für personalisierte Botschaften und eine relevantere Customer Experience zu nutzen, wird es viel einfacher, deine Kunden so zu begeistern, dass sie selbst zu Fürsprechern deiner Marke werden.

Wir wissen, wie schwer es ist, Kunden langfristig zu halten – besonders wenn die Konkurrenz ständig um ihre Aufmerksamkeit kämpft.

Aber wenn du eine Strategie entwickelst, die auf Kundenbindung und Empfehlungen setzt, kannst du diese Herausforderung meistern. So sorgst du dafür, dass deine Kunden immer wieder zurückkommen, mehr ausgeben und ihre Freunde mitbringen.

Abschließende Gedanken zur Verbesserung der Kundenbindung

Mit einem durchdachten Kundenbindungsprogramm, das auf hochwertigen Kundendaten und einer klaren Strategie basiert, kannst du nicht nur bestehende Kunden halten, sondern auch ihr Netzwerk und ihre Begeisterung nutzen, um neue Kunden zu gewinnen.

Die hohe Relevanz kontinuierlicher Verbesserung

Kundenbindung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Indem du kontinuierlich deine Produkte, deine Kommunikation und das Kundenerlebnis optimierst, hältst du bestehende Kunden engagiert und zufrieden. Hole regelmäßig Feedback ein, passe dich veränderten Kundenbedürfnissen an und entwickle dein Angebot weiter, um langfristig relevant zu bleiben.

Stelle den Kunden ins Zentrum deines Handelns

Um Kunden langfristig zu binden, muss der Kunde im Mittelpunkt deines Unternehmens stehen. Jede Abteilung – von Marketing bis Produktentwicklung – sollte sich darauf fokussieren, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Fundierte Kundendaten mit aussagekräftigen Metriken helfen dabei, Kundenbindung und -zufriedenheit als zentrale Erfolgsfaktoren in deinem Unternehmen zu verankern.

Nutze Kundenbegeisterung für nachhaltiges Wachstum

Mention Me ist deine Plattform für Customer Advocacy Intelligence und hilft dir, Kundenloyalität gezielt in deine Marketingstrategie zu integrieren. Unsere Tools und Expertenunterstützung ermöglichen es dir, deine wertvollsten Kunden zu identifizieren, zu aktivieren und langfristig zu binden.

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