Kundentreue in der Beauty-Branche: Der Schlüssel zu dauerhaftem Erfolg

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Loyalität in der Beauty-Branche geht über die reine Hautpflege hinaus.

Die Verbindung zwischen Kosmetikmarken und ihren Kunden basiert auf außergewöhnlicher Qualität, persönlichen Erfahrungen und einem echten Verständnis für die einzigartigen Wünsche jedes Einzelnen.

In diesem Artikel zeigen wir dir anhand von praktischen Beispielen, wie du die Loyalität deiner Kunden im Bereich Schönheit meistern kannst.

Die Signifikanz von Kundenloyalität in der Beauty-Branche

Nach Angaben des weltweit führenden Unternehmensberaters McKinsey gingen die Ausgaben in der Kosmetikbranche während der globalen Finanzkrise 2007-2008 nur leicht zurück und erholten sich bereits zwei Jahre später vollständig. Dieser bemerkenswerte Aufschwung zeigt, dass die Schönheitsindustrie es erfolgreich geschafft hat, einen treuen Kundenstamm über Generationen hinweg aufzubauen.

Laut dem Beratungsunternehmen Deloitte (eine der „Big Four“) stammen heute satte 95 % des Umsatzes von Ulta, dem führenden amerikanischen Einzelhändler, von Teilnehmern an seinem Beauty-Treueprogramm. Diese Kunden kaufen nicht nur mehr ein als diejenigen, die nicht am Programm teilnehmen, sondern geben auch mehr aus.

In seinem Luxury and Cosmetics Financial Factbook nennt Ernst & Young – ebenfalls ein Mitglied der „Big Four“ – das Wachstum der markenspezifischen Kundentreue als einen von drei Faktoren, die zum Anstieg der Gewinnspannen vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen (EBITDA) beitragen. Weitere Faktoren sind der Konsolidierungstrend, der durch die jüngsten Fusionen und Übernahmen ausgelöst wurde, und die Bereitschaft der Kunden, für Marken mit einem besonderen Wertversprechen einen Aufschlag zu zahlen.

Die Zahlen lügen nicht – sie zeigen, dass Kundentreue, ein historischer Eckpfeiler der Schönheitsindustrie, weiterhin relevant ist – sowohl jetzt als auch in der Zukunft.

Wie Einzelhändler in der Beauty-Branche Kundenloyalität aufbauen können

Kundentreue ist zweifellos wichtig, aber sie ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es darum geht, dauerhafte Kosmetikmarken aufzubauen. Die erfolgreichsten Marken gehen bei der Kundenbindung noch einen Schritt weiter, indem sie treue Kunden zu Fürsprechern machen, die ihre Freunde und Familie aktiv weiterempfehlen. Auf diese Weise schaffen sie einen mächtigen Zyklus nachhaltigen Wachstums, der ihre Verbraucherökonomie verändert und die Grundlage für langfristigen Erfolg bildet.

Hier erfährst du, wie du einen ähnlichen Ansatz verfolgen kannst, um eine Basis von treuen Markenfans aufzubauen.

Vermittle den Kunden, warum du tust, was du tust

Um eine starke Bindung zu deinen Kunden aufzubauen, ist es entscheidend, die einzigartige Identität deiner Marke vorzustellen und klar zu präsentieren. Kommuniziere deutlich deine Markenwerte, deine Mission und die Geschichte hinter deinen Produkten. Wenn du eine transparente und authentische Markengeschichte anbietest, können sich die Kunden mit deiner Vision identifizieren und ein tieferes Gefühl der Loyalität entwickeln, das sie gerne mit anderen teilen.

Baue deine Beauty-Community auf und erweitere sie

Die Schaffung einer lebendigen und engagierten Beauty-Community wird deine Bemühungen um Kundenbindung erheblich verstärken – wie das Beispiel von Boots zeigt. Deren Kundenbindungsprogramm, die Advantage Card, profitiert von einer Gemeinschaft von mehr als 15 Millionen hoch engagierten Kunden, was es zu einem der größten im Vereinigten Königreich macht.

Ermutige deine Kunden, sich zu vernetzen, ihre Erfahrungen auszutauschen und Feedback zu geben. Indem du ein Gefühl der Zugehörigkeit vermittelst und sinnvolle Interaktionen förderst, kannst du eine emotionale Bindung schaffen, die Loyalität und Befürwortung begünstigt.

Baue die Glaubwürdigkeit deiner Marke durch soziale Bestätigung auf

Soziale Bestätigung ist entscheidend, um im digitalen Zeitalter Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. Ermutige deine Kunden aktiv, ihre positiven Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen – zum Beispiel durch Empfehlungsprogramme – und nutze nutzergenerierte Inhalte als leistungsstarkes Instrument, um die Attraktivität deiner Produkte zu präsentieren.

Das Beauty Loop-Programm von Mecca umfasst Geburtstagsgeschenke und Musterboxen für Kunden, die bestimmte Ausgabenschwellen erreichen. Dieses Beauty-Loyalitätsprogramm hat sich als großer Erfolg erwiesen und generiert eine Fülle positiver Social-Media-Inhalte für die Marke. Die 4,3 Millionen hoch engagierten Kunden teilen ihre Begeisterung oft, indem sie auf beliebten Plattformen wie TikTok und Instagram ansprechende Unboxing-, Haul- und First-Impression/Try-on-Videos erstellen, in denen sie ihren Followern die Produkte von Mecca vorstellen. Diese nutzergenerierten Inhalte steigern die Sichtbarkeit der Marke und dienen als starke Empfehlung.

Durch die Hervorhebung von Erfahrungsberichten und Empfehlungen aus dem echten Leben trägt diese Art der Kundenbefürwortung in der Praxis dazu bei, die Glaubwürdigkeit der Marke zu stärken und neue Kunden anzuziehen, während die Treue der bestehenden Kunden gefördert wird.

Biete vielfältige Belohnungen für treue Mitglieder an

Die Belohnung treuer Kunden ist eine grundlegende Strategie für den Aufbau langfristiger Loyalität. Plattformen wie Mention Me verwandeln diese Loyalität in profitables Wachstum, indem sie ein umfassendes Empfehlungsprogramm anbieten, das Anreize wie Rabatte, Wettbewerbsteilnahmen und Spenden für wohltätige Zwecke bietet.

Passe die Prämien an die Vorlieben deiner Kunden an und schaffe ein Gefühl der Exklusivität, damit sie sich wertgeschätzt fühlen und motiviert sind, ihre Treue fortzusetzen.

Verstehe deine Kunden und drücke deine Dankbarkeit gegenüber ihnen aus

Die Zeit, die du dir nimmst, um passivere Kunden zu Promotoren zu machen und diese dann zu aktivieren, deine Marke weiterzuempfehlen, ist für den Aufbau von Loyalität im Bereich Schönheit unerlässlich. Höre aktiv auf ihr Feedback, führe sinnvolle Gespräche und verbessere deine Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich basierend auf ihren Anregungen.

Dankbarkeit in Form von persönlichen Gesten wie handschriftlichen Notizen oder Überraschungsgeschenken kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich deine Kunden wertgeschätzt fühlen und ihre Loyalität vertieft wird.

Die Rolle der Personalisierung in der Beauty-Welt

Eine kürzlich von KPMG durchgeführte Analyse hat ergeben, dass die Personalisierung in 21 von 26 Märkten die wichtigste Triebkraft für Kundenbindung ist.

Obwohl der Datenschutz für viele Befragte der McKinsey-Umfrage nach wie vor ein Thema bleibt, wächst die Bereitschaft, insbesondere in Brasilien und China, die Privatsphäre gegen die Vorteile der Personalisierung im Wellness-Bereich einzutauschen – auch bei Kosmetikmarken.

Interessanterweise geben in Schlüsselmärkten wie den USA, dem Vereinigten Königreich und Deutschland mehr als 88 % der Verbraucher an, dass sie der Personalisierung heute denselben oder einen höheren Stellenwert einräumen als noch vor zwei bis drei Jahren.

Diese Verbraucherstimmung unterstreicht den zunehmenden Wert und die Wirkung personalisierter Erlebnisse, wobei die Verbraucher eher bereit sind, sich auf Marken einzulassen, die maßgeschneiderte Interaktionen anbieten.

Schönheitserlebnisse anpassen: Produkte und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden

Retargeting und Segmentierungsstrategien sind gut, aber Omnichannel-Personalisierung ist noch besser. Die vorausschauenden Einzelhändler, die maßgeschneiderte Interaktionen über alle Kanäle hinweg in großem Umfang anbieten, ernten die Früchte, indem sie das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben.

Ein Paradebeispiel ist Sephora. Über seine spezielle App bietet Sephora seinen Kunden personalisierte Funktionen, die über das Übliche hinausgehen. Die Kunden können die Vorteile von In-App-Nachrichten und personalisierte Push-Benachrichtigungen nutzen und sogar exklusive persönliche Schönheitsberatungen – mit echten Sephora-Mitarbeitern, nicht mit Bots – direkt über ihre Mobilgeräte buchen.

Und das Engagement von Sephora für die Personalisierung geht über den digitalen Bereich hinaus. Durch die Nutzung der Technologie in den Geschäften kann das sür die chkundige Personal auf die Lieblingsprodukte der Kunden zugreifen und ihnen nahtlos neue Produkte vorschlagen, die perfekt auf ihr einzigartiges Profil abgestimmt sind. Mithilfe von Scanning-Tools können Kunden mühelos Produkte entdecken, die speziell auf ihre Haarfarbe, ihren Hauttyp und ihre individuellen Schönheitsbedürfnisse abgestimmt sind.

Zusätzlich zu diesen beeindruckenden Erlebnissen nutzt das Beauty Insider Treueprogramm von Sephora einheitliche Kundendaten, um personalisierte Angebote zu unterbreiten, die sich über E-Mail, Web und mobile Plattformen erstrecken. Sephora regt sowohl online als auch in den Filialen zu Käufen an, indem es eine kohärente und personalisierte Kundenreise bietet, die das Kundenerlebnis weiter bereichert.

Durch eine sorgfältige Datenanalyse entdeckte Sephora eine interessante Korrelation: Kunden, die die Website innerhalb von 24 Stunden nach einem Besuch im Ladengeschäft aufriefen, kauften dreimal häufiger und gaben 13 % mehr aus als andere Kunden.

Mit dieser Erkenntnis gewann das Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Auswirkungen des Online-Engagements auf die Verkäufe in den Filialen und konnte so fundierte Investitionsentscheidungen treffen. Infolgedessen verzeichnete Sephora trotz des COVID-19-Ausbruchs im Jahr 2020 rekordverdächtige Umsätze und schuf damit die Grundlage für eine erhebliche Expansion seiner Filialen.

Was sind die besten Loyalitätsprogramme für die Schönheitsbranche?

Wenn die Beauty-Treueprogramme von Sephora, Boots und Mecca dir Lust auf mehr gemacht haben, lies weiter. Hier findest du weitere Beispiele von Kosmetikmarken, die Kundenbindung in profitable Einnahmen verwandeln.

Douglas

Das Kundenbindungsprogramm des bekannten europäischen Einzelhändlers, die Douglas Beauty Card, soll den Kunden lohnende und individuelle Schönheitserlebnisse bieten, die eine starke Markenaffinität fördern.

Mitglieder der Douglas Beauty Card genießen eine Vielzahl von exklusiven Vorteilen und Privilegien, darunter das Sammeln von Punkten bei jedem Einkauf, die in Rabatte, Gutscheine und exklusive Produkte umgewandelt werden können. Dieses Prämiensystem ermutigt die Kunden, ihre Beauty-Erfahrungen mit Douglas fortzusetzen und im Gegenzug handfeste Vorteile zu erhalten.

Die Douglas Beauty Card bietet darüber hinaus personalisierte Empfehlungen, die auf die Vorlieben und Bedürfnisse jedes Mitglieds zugeschnitten sind. Durch die Kenntnis des individuellen Beauty-Profils und der Kaufhistorie bietet Douglas seinen Mitgliedern maßgeschneiderte Produktvorschläge und Tipps, die das Einkaufserlebnis noch angenehmer und erfüllender machen.

Eine weitere Besonderheit der Douglas Beauty Card sind die Geburtstagsgeschenke. Die Mitglieder erhalten in ihrem Geburtstagsmonat einzigartige Geschenke oder Rabatte, die den Kunden das Gefühl geben, von der Marke wertgeschätzt zu werden – was dieses Programm zu einem der besten Beauty-Treueprogramme überhaupt macht.

Darüber hinaus können Mitglieder exklusive Angebote und Aktionen nutzen, wie z.B. den frühzeitigen Zugang zu Sales, Produkteinführungen in limitierter Auflage, spezielle Events und Beauty-Workshops – so sind sie immer auf dem neuesten Stand der Beauty-Trends und genießen einzigartige, nur für Mitglieder zugängliche Erlebnisse.

Die Verwaltung der Douglas Beauty Card wird durch die Online-Kontoverwaltung erleichtert. Über die Douglas-Website oder die mobile App können die Mitglieder bequem ihren Punktestand verfolgen, die Transaktionshistorie einsehen und ihre persönlichen Daten aktualisieren.

All diese Vorteile summieren sich. Im Durchschnitt geben die Mitglieder des Douglas Beauty-Treueprogramms 20 % mehr aus als andere Kunden.

L'Oréal

Mit dem L'Oréal-Kosmetik-Treueprogramm Worth It können Verbraucher eine Vielzahl von maßgeschneiderten Vorteilen und Prämien nutzen.

Dazu gehört das Sammeln von Punkten beim Kauf von L'Oréal-Produkten, die gegen Gutscheine, Proben oder sogar Spenden für wohltätige Zwecke eingelöst werden können. Dadurch werden die Mitglieder dazu angeregt, die Produkte von L'Oréal weiter zu entdecken und sich regelmäßig mit der Marke zu beschäftigen.

Ein weiteres Highlight des Worth It-Programms ist der exklusive Zugang zu Sonderangeboten und Promotionen. Die Mitglieder erhalten bevorzugt Informationen über bevorstehende Verkäufe, limitierte Produkte und Insider-Events, sodass sie das Gefühl haben, immer auf dem neuesten Stand zu sein und die begehrtesten Beauty-Angebote von L'Oréal in die Hände zu bekommen.

MAC

Die renommierte Kosmetikmarke MAC Cosmetics bietet eines der besten Treueprogramme für die Schönheitsbranche an – das MAC Lover Treueprogramm – um seine treuen Kunden mit exklusiven Vorteilen und persönlichen Erlebnissen zu belohnen und zu binden.

MAC Lover-Mitglieder erhalten ein Willkommensgeschenk und kommen das ganze Jahr über in den Genuss besonderer Vergünstigungen, darunter frühzeitiger Zugriff auf neue Produkteinführungen. So gehören die Mitglieder zu den Ersten, die die neuesten Make-up-Innovationen des Unternehmens kennenlernen.

Durch das Programm stellt MAC sicher, dass die Kunden maßgeschneiderte Vorschläge und Ratschläge erhalten und ihr Einkaufserlebnis nahtlos und angenehm gestaltet wird.

MAC Lover feiert auch die Geburtstage seiner Mitglieder auf besondere Weise, indem sie in ihrem Geburtstagsmonat ein schönes Geschenk als Zeichen der Wertschätzung erhalten. Diese aufmerksame Geste verleiht dem MAC Lover-Erlebnis einen Hauch von Aufregung und Feierlichkeit und gibt den Kunden das Gefühl, dass sie geschätzt und wertgeschätzt werden.

Zusätzlich zu diesen Vergünstigungen erhalten MAC Lover-Mitglieder Treuepunkte, die sie später gegen Rabatte und exklusive Produkte eintauschen können.

Nutze die Kraft der Beauty-Markenfans

Loyalität in Kundenbeziehungen geht über individuelle Zufriedenheit hinaus. Mit dem richtigen Ansatz kannst du deine treuen Kunden aktivieren, sodass sie zu Fürsprechern werden, die von ihren Erfahrungen durch Mundpropaganda und Empfehlungen schwärmen.

Kunden, die positive und erfüllende Erfahrungen mit Schönheitsmarken gemacht haben, ergreifen die Chance, anderen davon zu erzählen – sei es ihren Freunden, ihrer Familie oder einem breiteren sozialen Netzwerk.

Diese Mund-zu-Mund-Propaganda von treuen Kunden ist sehr wirkungsvoll. Da sie der Empfehlung ihrer Freunde vertrauen, geben die geworbenen Kunden bei ihrer ersten Bestellung im Durchschnitt 11 % mehr aus und empfehlen die Marke mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit weiter, was zu weiterem organischem Wachstum führt.

Mit unserem einzigartigen Advocacy-First-Ansatz und der weltweit ersten Customer-Advocacy-Intelligence-Plattform hilft Mention Me Marken, die Kraft von Empfehlungen und Loyalität zu kombinieren, um einen starken Wachstumszyklus zu schaffen, der die Grundlage für den Erfolg bildet – jetzt und in den kommenden Jahren.